Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada actividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade. Cabem aqui algumas observações. Se perguntarmos a várias pessoas leigas,“O que é Qualidade?”, provavelmente receberemos várias respostas diferentes. A Qualidade está ligada a sentimentos subjectivos que reflectem as necessidades internas de cada um. Muitas pessoas avaliam a Qualidade pela aparência; Outras se voltam à qualidade do material com que é feito o produto. Outras, ainda, avaliam a Qualidade de alguma coisa pelo preço. Existem várias dimensões da Qualidade. O aspecto objectivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas. Isto pode ser aplicado desde a fabricação de um automóvel até a confecção de uma sanduíche. Utilizemo-nos de dois exemplos de Qualidade nas actividades citadas: o veículo Rolls Royce e os sanduíches McDonald’s Tanto um quanto o outro têm todas as suas etapas de desenvolvimento bem estabelecidas. É a valorização dos processos. A tinta na coloração exata, as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas, os parafusos nos lugares correctos, o tempo de fabricação perfeitamente controlado, um veículo exactamente igual ao outro. Da mesma forma, os componentes do sanduíche sempre do mesmo fornecedor, a chapa de fritura aquecida na mesma temperatura, a forma do manuseio do sanduíche sempre com higiene resultando num produto final bastante parecido, independente da lanchonete que se utilize. É o chamado padrão de Qualidade. Contudo, outras dimensões da Qualidade existem que não podem ser mensuradas. Podemos não duvidar da higiene de uma sanduíche Mc Donald's mas podemos, também, não apreciar suas instalações (muitos acreditam que suas mesas e bancos sejam tão somente adequados às crianças e aos adolescentes). Podemos não duvidar da Qualidade de um Rolls Royce, mas podemos criticar o seu preço. Ou seja, as organizações preocuparam-se em estudar a Qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a Qualidade Total. A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. O conceito de cliente deve ser estendido ao ponto de, todos - numa organização – serem considerados clientes. São os clientes externos (todos que entram em contacto com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e sectores da organização). Dessa forma são avaliadas as relações dos diversos departamentos de uma organização e as relações desta com a sociedade como um todo. Eis pois minha amiga Cristina o que eu penso da Qualidade na sua essência, mas eu como amigo desta gentil senhora que se chama Cristina Duarte, apenas desejaria que este Curso de Qualidade lhe viesse a dar uma satisfação económica tão grande como a que tem durante o período em que esta frequentando este curso, não posso desejar mais.Beijinhos da família Porfírio 25/10/2009
Sem comentários:
Enviar um comentário