A minha Tese - parte 6

      Ficamos portanto a saber que a gestão de empresas e organizações englobam um conjunto de dimensões que se interligam, referindo-se a seres humanos, mantendo uma relação com a cultura, mas requerendo valores simples, claros e unificadores. Devendo permitir o desenvolvimento da empresa e dos seus membros, construindo-se com base na comunicação e responsabilização individual. Devendo ser analisada por várias medidas e não apenas pelo resultado final, estando esse resultado no exterior, no cliente satisfeito.

Para promover a Qualidade, várias organizações nacionais e internacionais, desenvolveram sistemas para reconhecer e premiar empresas com destaque e empreendedorismo na Qualidade. Em Portugal foi adotado desde 1995 o modelo Europeu de excelência na Qualidade, com a designação de PEX – Prémio Português de Excelência. Para a atribuição deste prémio, e dado que a Qualidade abrange todos os aspectos de uma organização, é avaliado o desempenho das empresas concorrentes em todas as áreas relevantes: liderança, gestão de pessoas, utilização dos meios de produção, resultados económicos, satisfação dos clientes, etc.. Este modelo é considerado como sendo completo e equilibrado, pelo que muitas organizações concorrem ao PEX, ou utilizam o seu modelo de avaliação, apenas para fazer um diagnóstico da sua situação.

Inter-relacionar processos, controlando e gerindo dados, dentro da organização elaborando um percurso como um sistema que contribua para identificar, compreender e gerir de forma eficaz, orientações e soluções para todo o sistema aplicado e assim o SGQ ser eficiente. A gestão de recursos e meios necessários ao estabelecimento devem ser providenciados, para assegurar a sua disponibilidade em tempo útil, em particular o pessoal deve estar sensibilizado, ter formação, competência e qualificação adequada à sua função; devem ser determinadas e mantidas as infra-estruturas e ambiente de trabalho necessários à obtenção da conformidade do produto. A Qualidade pode ser definida de uma maneira mais abrangente, como uma forma de estar, de conviver e de actuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo.

Qualidade pode traduzir-se por produzir produtos que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes, ao menor custo possível e com a participação activa de todos os trabalhadores. Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o cliente, uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades que a empresa trabalha e existe. No entanto verifica-se resistência cultural à Qualidade como prioridade, os gestores operacionais e supervisores, em que a prioridade máxima é cumprir cronogramas; encarregados, apenas envolvidos com produtividade, custos e prazos a cumprir, tem medo de perda de status; mão-de-obra em que o serviço é desinteressante, no qual há desconhecimento da Qualidade; colaboradores que não valorizem a Qualidade e/ou havendo falhas na comunicação, etc.. As técnicas de um programa de Qualidade total são claras e, teoricamente, são estimulantes, prometendo melhorias a vários níveis. Contudo na prática, funcionam com o comprometimento das pessoas, ou seja, da motivação que deve constar no programa!

            Sendo assim a Qualidade implica todos numa organização, motivados para os objectivos comuns e unilaterais do organismo em prol do melhor resultado: a satisfação total do Cliente!

Portanto a responsabilidade do dono, do gestor ou da chefia de topo tem de ter plena consciência de que no geral os colaboradores são essenciais para a empresa funcionar em pleno, porque ai sim, a Qualidade estará em exercício para os melhores resultados, maior competência e destaque na sociedade!

Autoria de Cristina Duarte

Técnica da Qualidade - Nível IV 

A minha Tese - parte 5

      A Gestão engloba os processos de se conseguir obter resultados da Organização (bens e serviços,…) como esforço de outros. As funções essenciais da gestão são: Planear, Organizar, Coordenar, Dirigir e Controlar. Conhecido por ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Estas quatro funções da gestão não devem ser vistas isoladamente, na medida em que elas são totalmente interdependentes. No Planear: feito a partir de uma sondagem do futuro, desenvolvem-se planos de acções para atingir as metas traçadas, obtendo-se um guia de acção para todos os membros da organização. Organizar: visa coordenar todos os recursos da empresa – humanos, financeiros, físicos ou materiais -, alocando-os da melhor forma, segundo o planeamento estabelecido. Estando subjacente um diagrama funcional: Responsabilidades dentro da organização (quem faz o quê); Relações entre as pessoas e entre grupos; Afecta os recursos e os meios às pessoas. Dirigir: pressupõe relações hierárquicas claramente definidas, estabelecendo explicitamente como administradores e subordinados se influenciam, bem como o grau de participação e colaboração de cada um para a realização dos objectivos definidos. Determinar, influenciar, afectar o comportamento de outros através de: Liderança (capacidade de conseguir que os outros façam aquilo que o líder quer que eles façam); Motivação (reforço da vontade das pessoas para que consigam alcançar os objectivos da organização); Comunicação (processo de transferência de informações, ideais, conceitos ou sentimentos entre pessoas); Negociação (encontrar e estabelecer um compromisso equitativo e motivador para alcançar os objectivos). A coordenação é a concatenação das atitudes e esforços de toda a empresa, almejando as metas traçadas. O controlo é um estabelecimento de padrões e medidas de desempenho que permitam assegurar que a prática utilizada é a mais compatível com o que se espera e necessita; visa maximizar a probabilidade de que tudo ocorra conforme estabelecido; processo de comparação do desempenho real com o planeado, apontando eventuais acções correctivas.

Fayol analisa a empresa em uma analogia ao corpo humano, na qual todos os membros devem trabalhar e coordenar esforços para chegar a um objectivo comum. As qualidades do Gestor, segundo Fayol são: Qualidades físicas (saúde, destreza e vigor); Qualidades intelectuais (aptidão para compreender e aprender, discernimento, agilidade mental); Qualidades morais (energia, firmeza, coragem de aceitar responsabilidades, iniciativa, tacto e dignidade); Cultura geral (conhecimentos variados fora do domínio da função exercida); Conhecimentos específicos (relativos só à função, seja teórica, comercial, etc.); Experiência (conhecimentos provenientes da prática). 

A minha Tese - parte 4

       Aqui se constata que todos os desempenhos acima referidos, revelam uma importância comum a todos os colaboradores duma organização, que quando envolvidos num programa ou sistema da Qualidade com  objectivos definidos, demonstram significativamente, promoção á empresa a que estão ligados, contribuindo assim, para o bem de todos.

A Certificação pretende então ser o passo inicial à busca da Qualidade Total.

Qual a importância da Qualidade para o consumidor final? O objectivo principal da Qualidade é a focalização no Cliente!

As organizações estão continuamente a ser levadas a aperfeiçoar os seus processos e produtos ou serviços. Um sistema de Gestão da Qualidade supõe um conjunto de passos encadeados, desde a detecção da necessidade de lançamento do programa até à verificação final dos resultados e á definição dos contornos de um novo ciclo de melhoria.

Tendo as organizações diferentes objectivos, divididas nas seguintes categorias: Económicas, Governamentais, Não-governamentais, Sociais, Segurança e Religiosas. Os objectivos são os propósitos ou pretensões da empresa, os quais conjugados definem a razão da existência da empresa e podem ser agrupadas em quatro vertentes: O lucro; A expansão da empresa; A segurança: implicando a continuidade da empresa; A autonomia: para poder livremente tomar as suas decisões. Naturalmente os objectivos de uma empresa são proporcionar satisfação das necessidades de bens e serviços da sociedade, proporcionar emprego produtivo para todos os factores de produção, aumentar o bem-estar da sociedade através do uso económico dos agentes, proporcionar remuneração justa dos factores de produção, e ainda um clima propício à satisfação de necessidades humanas normais.

A análise ambiental é a forma pela qual a empresa procura conhecer o seu meio envolvente e diagnostica-lo. A análise ambiental analisa os diversos autores subjacentes: Tecnológicos, Políticos, Económicos, Legais, Sociais, Demográficos, Ecológicos, Potenciais consumidores, Fornecedores e concorrentes. A gestão dinâmica do sistema consiste fundamentalmente no estudo contínuo dos processos utilizados. A questão central é a de balanceamento das linhas de produção. Este balanceamento consiste no esforço de optimização conjunta dos equipamentos e pessoas envolvidas no ciclo produtivo, com o objectivo de minimizar a capacidade não utilizada em cada posto de trabalho ou equipamento individual. Nas empresas ou organizações a gestão deve dirigir os recursos humanos, técnicos, materiais e financeiros, integrados em unidades organizacionais dinâmicas que atinjam os seus objectivos para a satisfação daqueles que desejam servir e com um alto grau de senso de realização por parte daqueles que prestam serviço.

A minha Tese - parte 3

      O Instituto Português da Qualidade (IPQ) é um instituto público que tem por missão a coordenação do Sistema Português da Qualidade (SPQ) e de outros sistemas de qualificação regulamentar que lhe foram conferidos por lei, a promoção e a coordenação de actividades que visem contribuir para demonstrar a credibilidade da acção dos agentes económicos, bem como o desenvolvimento das actividades inerentes à sua função de laboratório nacional de metrologia.

Enquanto organismo nacional coordenador do SPQ, são atribuições do IPQ a gestão, coordenação e desenvolvimento do sistema português da Qualidade, numa perspectiva de integração de todas as componentes relevantes para a melhoria da Qualidade de produtos, de serviços e de sistemas da Qualidade e da qualificação de pessoas. No âmbito do SPQ, o IPQ é o organismo responsável pela gestão de programas de apoio financeiro, intervindo ainda na cooperação com outros países no domínio da qualidade.

Como organismo Nacional de Normalização ao IPQ compete, designadamente, promover a elaboração de Normas Portuguesas, garantindo a coerência e actualidade do acervo normativo nacional e promover o ajustamento de legislação nacional sobre produtos às  Normas da união Europeia. Ao IPQ compete também, enquanto Instituição Nacional de Metrologia, garantir o rigor e a exactidão das medições realizadas, assegurando a sua comparabilidade e rastreabilidade a nível nacional e internacional, e a realização, manutenção e desenvolvimento dos padrões das unidades de medida.

No domínio regulamentar, para além do controlo metrológico em Portugal, o IPQ é responsável pelo cumprimento dos procedimentos das directivas comunitárias, cuja aplicação acompanha e pelo processo de notificação prévia de Normas e regras técnicas no âmbito da união Europeia e da Organização Mundial do Comércio. Com vista no desenvolvimento sustentado do país e ao aumento de qualidade de vida da sociedade em geral, o IPQ prossegue as suas atribuições assente nos princípios da Credibilidade e Transparência, da Horizontabilidade, da Universabilidade, da Coexistência, da Descentrabilização e da Adesão livre e voluntária, orientando a actividade de numerosos organismos que com ele colaboram, aplicando e promovendo o uso generalizado de procedimentos, de técnicas, metodologias e especificações reconhecidos a nível europeu e internacional.

Ainda no âmbito das atribuições do IPQ compete a este instituto o acompanhamento de diversa regulamentação, nomeadamente, aquela que diz respeito à colocação de produtos no mercado. O IPQ é responsável pelo cumprimento de legislação que regula a aplicação no mercado de pesos e medidas, de modo a garantir medições fiáveis para protecção do consumidor, saúde pública, ambiente e segurança, e credibilizar os agentes económicos quando fazem transacções comerciais baseadas em medições. Para cada medição existe um diploma específico: são os Regulamentos de Controlo Metrológico. O IPQ é também o organismo nacional responsável pela implementação das Directivas Nova Abordagem.

A minha Tese - parte 2

           Na actualidade, a Qualidade não se refere unicamente a um produto ou serviço, mas à Qualidade do processo como um conjunto abrangente e a tudo o que ocorre numa empresa ou instituição. A busca de sistemas de Qualidade faz parte de um conjunto de exigências, por parte das organizações empresariais e do público consumidor em geral, no âmbito em que se insere seja de um produto ou serviço prestado.

Em que consiste então a Qualidade? Que conceito é este tão actual e valorizado? Cada vez mais a Qualidade está presente em todas as áreas da sociedade civil do mundo contemporâneo, deve portanto ultrapassar as expectativas dos clientes!

A Qualidade é a imagem de rigor duma organização, em que o produto ou serviço é controlado de forma exigente para a melhor satisfação do cliente final.

A conformidade em relação a especificações e parâmetros definidos, conhecidos por todos na empresa e estabelecidos pelos clientes, em permanente revisão para que se encontrem em cada momento dinamicamente ajustados às suas reais necessidades! Cada vez mais se aplica Qualidade integrada, um sistema de processos burocráticos e de gestão ambiental, de responsabilidade civil e de laboratório, envolvendo assim todas as vertentes da organização.

A Qualidade passa então por um conjunto de sistemas necessários a uma boa funcionalidade, seja numa linha de produção ou num atendimento ao público, desde a circulação dos colaboradores dentro das instalações para o melhor desempenho das suas actividades, seja na interacção com fornecedores e clientes, para um objectivo comum: exercer em Qualidade com o objectivo de criar produtos ou prestar serviços qualitativos para a satisfação total de todos os envolvidos.

Actualmente é espontânea a necessidade e a exigência, num produto ou serviço. Ser habilitado ou distinguido de forma segura e credível, atribuindo-se elevada distinção aos objectos, criando-se assim uma filosofia de Qualidade. Qualificar torna-se então uma garantia de êxito empresarial ou institucional.

Passa a ser essencial no desenvolvimento como também no desempenho pleno duma organização, que a gestão da Qualidade deva fixar objectivos a alcançar, criar uma cultura organizacional e a direcção de topo transmitir uma boa exemplaridade, mesmo nas instalações a importância do simbolismo para levar ao sucesso a missão estratégia da empresa, da sua política e outras distinções ligadas á Qualidade e os Custos da Não-Qualidade.

Primordialmente a Qualidade tem a ver com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Tudo passa a ser importante numa determinada actividade, se todo o processo for bem desenvolvido, realizar-se-á um bom produto ou serviço. O aspecto objectivo, mensurável da Qualidade, é todo o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO:9000, por exemplo. A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. O conceito de cliente deve ser estendido a todos dentro e fora duma organização empresarial, só desta forma são avaliadas as relações dos diversos departamentos e o relacionamento entre si e para com a sociedade como um todo.

A minha Tese - parte 1

A Gestão da Qualidade na prática, explicada e simplificada!

       Um sistema de Qualidade dispõe de um vasto leque de técnicas que por processos se aplicam a produtos, serviços ou pessoas.

A ter em conta que em Qualidade tudo o que se faz, se não for registado é como se não tivesse sido feito!

Portanto existe a necessidade de um conjunto de ferramentas para suportar, apoiar e tornar possível um sistema funcional de gestão para a Qualidade.

Mais do que controlar, a Qualidade total, produz-se, empenhando todos os envolvidos numa acção permanente que deverá ser discretamente encorajada.

Em matéria de Qualidade, para empreender e implementar um sistema executável, questiona-se a empresa, serviço ou pessoa para determinar se o essencial já foi feito e se poderá ser melhorado. Outras questões se prendem com o estado do mercado financeiro, parceiros sociais, estratégias geográficas e equipamentos disponíveis.

A determinação parte do princípio de ter necessidade de promover a organização empresarial ou de serviços, tendo em conta a mobilização de todos os envolvidos. A direcção ou responsável máximo manifestam um desejo de mudança, para resolver problemas recorrentes, perdas, sejam reclamações, defeitos, prazos, reparações, erros ou atrasos.

Começar a somar a Não-Qualidade ajuda a identificar pontos negativos a eliminar ou diminuir.

Promover uma boa relação entre quadros para indicar conflitos e polivalência entre todos. Estabelecer uma “estatura” humana da empresa ou organização com a elaboração de um organigrama. Compreender que todos são uma peça fundamental no Quadro da empresa, não obstante a posição que ocupa!

Instituir uma política, criada de raiz, que vá ao encontro do espírito empreendedor do líder e que seja expansível a toda a organização! Envolver os membros, tornando-os instrumentos dinâmicos, dentro e fora da empresa.

Então quem e como implementa o Sistema de Qualidade nas empresas?

Deve ser criado um Departamento próprio com pessoas competentes e formadas. O técnico da Qualidade tem como missão, controlar a eficácia do Sistema, executando práticas de melhoria contínua com vista á satisfação das necessidades dos clientes e fornecedores.

Na actividade o técnico analisa a informação disponível na empresa ou organização, relativa aos processos, produtos, serviços prestados, clientes e fornecedores! Define em conjunto com a Gestão de topo, os procedimentos relativos à implementação do sistema da Qualidade a adoptar na empresa.

O técnico utiliza as várias ferramentas disponíveis para controlar a eficiência do sistema, os processos, matérias-primas e produtos ou serviços. Definindo formas de e para a melhoria da Qualidade.

O técnico elabora relatórios sobre os desenvolvimentos do sistema e sobre as actividades do controlo realizadas. Portanto o técnico da Qualidade organiza e põe em prática os diferentes procedimentos que garantem e tenham em vista a Qualidade Total da empresa.

Tudo isto trás gastos á empresa ou organização, mas com um programa de Custos da Qualidade permite ter uma noção clara e objectiva, assegurando a eliminação dos efeitos da Não-Qualidade, ao longo de toda a cadeia de valor do negócio. Assim a redução dos Custos tem impacto directo e positivo na actividade de preços, permitindo alargar a margem de manobra da empresa ou organização de forma a estipular preços competitivos.

O objectivo principal da gestão da Qualidade é fidelizar o cliente e minimizar os desperdícios.

Como vimos anteriormente o departamento da Qualidade trabalha vinculado à Gestão de topo, que depois de elaborar o organigrama e criar uma Política para aplicar na empresa concebendo como suporte o Manual da Qualidade, criando assim uma hierarquia típica de documentação necessária ao Sistema de gestão da Qualidade! O Manual da Qualidade deve conter o que a empresa determina como sua Política da Qualidade, um conjunto de intenções e de orientações, relacionadas a actividade da organização, formalmente expressas pela Gestão de topo, tendo em vista a Qualificação da mesma, para ser Certificada ou Acreditada.

O Sistema de Gestão da Qualidade, além do Manual da Qualidade e da sua Política a exercer, deve ainda estabelecer os Procedimentos (que consiste num modo específico de realizar uma actividade ou um processo, podendo ser ou não documentado) as Instruções de trabalho (que expressam a ordem ou sequência das operações) e os Registos (sendo um documento que expressa resultados obtidos ou evidências das actividades realizadas). Um Documento é um conjunto de dados com significado e respectivo meio de suporte. Todos os Documentos devem constar no Sistema Apoio Programas (SAP) que controla tudo o que se passa na empresa informaticamente.

Todo o processo de implementação de um sistema de Gestão da Qualidade é determinado por um conjunto de regras vigentes na ISO (International Standard Organization) situado na Suíça e responsável pelas Normas em diversos sectores no mundo inteiro, Normas essas que são analisadas a cada cinco anos, sendo mantidas, revistas ou deixando de ser válidas. Sendo as Normas ISO:9000 para aplicar a abordagem por processos numa perspectiva de futuro para a Certificação das organizações requerentes. A NP ISO:9001:2015 é a norma actualizada e em vigor. Tudo o que abrange as Normas ISO é complexo e diversificado e com termos meramente profissionais, pelo que aqui não irei desenvolver mais sobre este assunto. 

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