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R.I.P.

A minha Tese - parte 2

           Na actualidade, a Qualidade não se refere unicamente a um produto ou serviço, mas à Qualidade do processo como um conjunto abrangente e a tudo o que ocorre numa empresa ou instituição. A busca de sistemas de Qualidade faz parte de um conjunto de exigências, por parte das organizações empresariais e do público consumidor em geral, no âmbito em que se insere seja de um produto ou serviço prestado.

Em que consiste então a Qualidade? Que conceito é este tão actual e valorizado? Cada vez mais a Qualidade está presente em todas as áreas da sociedade civil do mundo contemporâneo, deve portanto ultrapassar as expectativas dos clientes!

A Qualidade é a imagem de rigor duma organização, em que o produto ou serviço é controlado de forma exigente para a melhor satisfação do cliente final.

A conformidade em relação a especificações e parâmetros definidos, conhecidos por todos na empresa e estabelecidos pelos clientes, em permanente revisão para que se encontrem em cada momento dinamicamente ajustados às suas reais necessidades! Cada vez mais se aplica Qualidade integrada, um sistema de processos burocráticos e de gestão ambiental, de responsabilidade civil e de laboratório, envolvendo assim todas as vertentes da organização.

A Qualidade passa então por um conjunto de sistemas necessários a uma boa funcionalidade, seja numa linha de produção ou num atendimento ao público, desde a circulação dos colaboradores dentro das instalações para o melhor desempenho das suas actividades, seja na interacção com fornecedores e clientes, para um objectivo comum: exercer em Qualidade com o objectivo de criar produtos ou prestar serviços qualitativos para a satisfação total de todos os envolvidos.

Actualmente é espontânea a necessidade e a exigência, num produto ou serviço. Ser habilitado ou distinguido de forma segura e credível, atribuindo-se elevada distinção aos objectos, criando-se assim uma filosofia de Qualidade. Qualificar torna-se então uma garantia de êxito empresarial ou institucional.

Passa a ser essencial no desenvolvimento como também no desempenho pleno duma organização, que a gestão da Qualidade deva fixar objectivos a alcançar, criar uma cultura organizacional e a direcção de topo transmitir uma boa exemplaridade, mesmo nas instalações a importância do simbolismo para levar ao sucesso a missão estratégia da empresa, da sua política e outras distinções ligadas á Qualidade e os Custos da Não-Qualidade.

Primordialmente a Qualidade tem a ver com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Tudo passa a ser importante numa determinada actividade, se todo o processo for bem desenvolvido, realizar-se-á um bom produto ou serviço. O aspecto objectivo, mensurável da Qualidade, é todo o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO:9000, por exemplo. A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. O conceito de cliente deve ser estendido a todos dentro e fora duma organização empresarial, só desta forma são avaliadas as relações dos diversos departamentos e o relacionamento entre si e para com a sociedade como um todo.

A minha Tese - parte 1

A Gestão da Qualidade na prática, explicada e simplificada!

       Um sistema de Qualidade dispõe de um vasto leque de técnicas que por processos se aplicam a produtos, serviços ou pessoas.

A ter em conta que em Qualidade tudo o que se faz, se não for registado é como se não tivesse sido feito!

Portanto existe a necessidade de um conjunto de ferramentas para suportar, apoiar e tornar possível um sistema funcional de gestão para a Qualidade.

Mais do que controlar, a Qualidade total, produz-se, empenhando todos os envolvidos numa acção permanente que deverá ser discretamente encorajada.

Em matéria de Qualidade, para empreender e implementar um sistema executável, questiona-se a empresa, serviço ou pessoa para determinar se o essencial já foi feito e se poderá ser melhorado. Outras questões se prendem com o estado do mercado financeiro, parceiros sociais, estratégias geográficas e equipamentos disponíveis.

A determinação parte do princípio de ter necessidade de promover a organização empresarial ou de serviços, tendo em conta a mobilização de todos os envolvidos. A direcção ou responsável máximo manifestam um desejo de mudança, para resolver problemas recorrentes, perdas, sejam reclamações, defeitos, prazos, reparações, erros ou atrasos.

Começar a somar a Não-Qualidade ajuda a identificar pontos negativos a eliminar ou diminuir.

Promover uma boa relação entre quadros para indicar conflitos e polivalência entre todos. Estabelecer uma “estatura” humana da empresa ou organização com a elaboração de um organigrama. Compreender que todos são uma peça fundamental no Quadro da empresa, não obstante a posição que ocupa!

Instituir uma política, criada de raiz, que vá ao encontro do espírito empreendedor do líder e que seja expansível a toda a organização! Envolver os membros, tornando-os instrumentos dinâmicos, dentro e fora da empresa.

Então quem e como implementa o Sistema de Qualidade nas empresas?

Deve ser criado um Departamento próprio com pessoas competentes e formadas. O técnico da Qualidade tem como missão, controlar a eficácia do Sistema, executando práticas de melhoria contínua com vista á satisfação das necessidades dos clientes e fornecedores.

Na actividade o técnico analisa a informação disponível na empresa ou organização, relativa aos processos, produtos, serviços prestados, clientes e fornecedores! Define em conjunto com a Gestão de topo, os procedimentos relativos à implementação do sistema da Qualidade a adoptar na empresa.

O técnico utiliza as várias ferramentas disponíveis para controlar a eficiência do sistema, os processos, matérias-primas e produtos ou serviços. Definindo formas de e para a melhoria da Qualidade.

O técnico elabora relatórios sobre os desenvolvimentos do sistema e sobre as actividades do controlo realizadas. Portanto o técnico da Qualidade organiza e põe em prática os diferentes procedimentos que garantem e tenham em vista a Qualidade Total da empresa.

Tudo isto trás gastos á empresa ou organização, mas com um programa de Custos da Qualidade permite ter uma noção clara e objectiva, assegurando a eliminação dos efeitos da Não-Qualidade, ao longo de toda a cadeia de valor do negócio. Assim a redução dos Custos tem impacto directo e positivo na actividade de preços, permitindo alargar a margem de manobra da empresa ou organização de forma a estipular preços competitivos.

O objectivo principal da gestão da Qualidade é fidelizar o cliente e minimizar os desperdícios.

Como vimos anteriormente o departamento da Qualidade trabalha vinculado à Gestão de topo, que depois de elaborar o organigrama e criar uma Política para aplicar na empresa concebendo como suporte o Manual da Qualidade, criando assim uma hierarquia típica de documentação necessária ao Sistema de gestão da Qualidade! O Manual da Qualidade deve conter o que a empresa determina como sua Política da Qualidade, um conjunto de intenções e de orientações, relacionadas a actividade da organização, formalmente expressas pela Gestão de topo, tendo em vista a Qualificação da mesma, para ser Certificada ou Acreditada.

O Sistema de Gestão da Qualidade, além do Manual da Qualidade e da sua Política a exercer, deve ainda estabelecer os Procedimentos (que consiste num modo específico de realizar uma actividade ou um processo, podendo ser ou não documentado) as Instruções de trabalho (que expressam a ordem ou sequência das operações) e os Registos (sendo um documento que expressa resultados obtidos ou evidências das actividades realizadas). Um Documento é um conjunto de dados com significado e respectivo meio de suporte. Todos os Documentos devem constar no Sistema Apoio Programas (SAP) que controla tudo o que se passa na empresa informaticamente.

Todo o processo de implementação de um sistema de Gestão da Qualidade é determinado por um conjunto de regras vigentes na ISO (International Standard Organization) situado na Suíça e responsável pelas Normas em diversos sectores no mundo inteiro, Normas essas que são analisadas a cada cinco anos, sendo mantidas, revistas ou deixando de ser válidas. Sendo as Normas ISO:9000 para aplicar a abordagem por processos numa perspectiva de futuro para a Certificação das organizações requerentes. A NP ISO:9001:2015 é a norma actualizada e em vigor. Tudo o que abrange as Normas ISO é complexo e diversificado e com termos meramente profissionais, pelo que aqui não irei desenvolver mais sobre este assunto. 

José Duarte